webinar

Стандарты сервиса и управление качеством в стоматологии

Если попробовать по настоящему понять как именно стоматологический пациент оценивает качество состоявшегося лечения или консультации, приходиться признать: то, что по этому поводу обычно думают сотрудники медицинских организаций, увы, далеко от истины.

А важно ли вообще об этом думать и это знать.

Ситуация на рынке стоматологических услуг такова, что ВСЕ работают «самыми современными и качественными материалами», обещают замечательный эстетический результат основанный на наисовременнейших технологиях.

Конкуренция привела к тому, что начались «ценовые войны», в которых, к стати, проигрываю все. Появился особый тип стоматологического пациента: пользуясь скидочными купонами (Группон, Биглион и др.), ходит по разным клиникам надеясь справиться со всеми своими стоматологическими проблемами, и совсем не понимает, что означает преемственность в лечении, и что это для него значит.

Конкуренция на рынке стоматологических услуг высокая и еще будет возрастать.

И лояльность пациента-клиента определяется множеством факторов, три из которых имеют решающее значение:

1. Доверие врачу

a. Получено еще до консультации и лечения

b. Сохранено в процессе консультации и лечения

c. Сохраняется после консультации и лечения

2. Соотношение цена/качество

a. В понимании пациента цена соответствует качеству

b. В понимании пациента качество превышает стоимость

3. Тот, кто оказывает на мнение пациента решающее значение (его «Человек Влияния») доверяет врачу и его мнение относительно соотношения цена/качество как минимум удовлетворительно.

И теперь вновь вернемся к вопросу,а как возникает доверие и как пациент и его человек влияния оценивают качество лечения.

Проведенное собственное исследование показало, пациент ожидает к себе внимания, заботы, хочет интереса к личности. Исполнение стоматологического запроса оказалось на 4 месте! Даже для пациентов с острой болью демонстрация заботы и внимания играет решающее значение если не для выбора на момент острого болевого синдрома, то точно после, когда он узнает, что ему требуется плановое профилактическое лечение. Одним из показательных фактов значительной разницы между тем, как пациент оценивает качество проведенного лечения и как лечение оценивает сам доктор, является то, что пациенты часто судят о качестве лечения по времени на него затраченного. Мама ребенка, зуб которому удалили за 1.5 минуты возмущается тому, что она должна заплатить так много за 1,5 минуты работы врача. Она, как и любой другой пациент, НИКОГДА не будет знать в реальности что стоит за этими минутами.

Здесь срабатывает известный закон асимметрии информации между тем, кто услугу получает и тем, кто ее оказывает.

Вывод: своеобразными маячками качества консультации и лечения, факторами на которых и основывается доверие пациента – клиента врачу являются то, что в первую очередь видит, слышит, ощущает пациент, что он может понять в силу собственных знаний, умений находясь часто в состоянии стресса. Это и есть элементы сервиса. Хорошо исполненные стандарты сервиса являются таким образом необходимым звеном в цепи оказания пациенту – клиенту медицинской помощи, услуги.


Стоимость в рублях: 1600


    КОГО ЕЩЕ ИЗ ЛЕКТОРОВ ВЫ ХОТИТЕ УСЛЫШАТЬ?

Фамилия Имя Отчество лектора


Комментарии